טיפול אפקטיבי בתלונות לקוחות מאת הילה כסה אטיאס

תלונה = מכתב המביע אי שביעות רצון של הלקוח מהשירות המוענק לו.

התלונה משקפת את הפער בין ציפיות הלקוח ובין איכות השירות אותו קיבל, בפועל.

עקרונות לטיפול במכתב תלונה

1. מכתב התלונה מהווה הזדמנות להפוך לקוח מאוכזב ללקוח נאמן, ואני שמח על ההזדמנות שניתנה לי.
2. עלי להבין לעומק מה היו המניעים של הלקוח לכתיבת המכתב (מניעים פונקציונאליים ו/או רגשיים), הכנס עצמך לנעלי הלקוח.
3. אין לכעוס על הלקוח, גם אם איננו צודק. ננהג בכבוד ובנימוס כלפי כל לקוח.
4. מענה מהיר לתלונה יפחית את התחושה השלילית של הלקוח, ואם יש עיכוב בתשובה – עדכן את הלקוח טלפונית.
5. יש להפריד בין תהליך הטיפול בלקוח המתלונן לבין תהליך הטיפול בתלונה בתוך הארגון. מדובר בשני צירים שונים, שלא חייבים להיות קשורים ותלויים זה בזה.
6. חשוב לשדר ללקוח תחושה של שותפות, הנובעת מרצוננו הכן לפתור את הנושא/ים עליו התלונן.
7. אם מכתב התלונה אינו ברור, וחסרים לך פרטים לטיפול – התקשר ללקוח להשלמת הפרטים לפני כתיבת מכתב התשובה.
8. קיבלת תלונה חריגה – אל תתנהג לפי המסלול השגרתי לטיפול בתלונות, אלא התקשר מיידית לעדכן את הלקוח והבטח טיפול אישי ומעמיק, ובמידת הצורך, שתף גורמים נוספים בתלונה החריגה.
9. קח אחריות אישית מלאה לטיפול בתלונה, וודא סגירת מעגל הטיפול בלקוח באופן מלא.
10. הפתע את הלקוח – בצע שיחת מעקב לווידוא שביעות רצונו מהטיפול.

שלבים במענה למכתב תלונה

1. הודה ללקוח על כתיבת המכתב.
2. גש מייד לעניין – באופן ישיר ובלתי מתחמק. תן מידע ברור ומדויק.
3. אל תחפש אשמים אחרים (לא תלוי בנו, זה לא אנחנו).
4. הימנע מהשמצות על אחרים בתוך הארגון ומחוצה לו.
5. אל תתנשא – כבד את הלקוח ואת עמדתו.
6. הייה ענייני ובהיר – אל תבלבל עם עובדות, הימנע משימוש במושגים מקצועיים, שאינם מוכרים ללקוח.
7. אל תיכנס לפרטים שוליים, וציין עובדות ודאיות בלבד.
8. סיים תמיד בנימה אופטימית.

 דגשים נוספים

1. הקפד על איות נכון של שם הלקוח (כתוב בהתאם לחתימת הלקוח במכתב שלו).
2. השתמש במילים שירותיות ובשפה חיובית.
3. אל תפליג בפרטים לא רלוונטיים ואין צורך להגיב לכל פרט ופרט.
4. נסח את המכתב בנימוס תוך גילוי הבנה לתחושת הלקוח.
5. הבע הערכתך ללקוח והדגש את חשיבות שביעות רצונו בעיניך. תן ללקוח תחושה שהוא מיוחד וחשוב לך.
6. הימנע מכניסה לעימות ואל תסתור באופן בוטה את הפרטים שכתב הלקוח.
7. נקוט גישה מעשית – הצע פתרונות ותן ללקוח לבחור בין אלטרנטיבות.
   1. הדגש את העובדות, ואל תכתוב על דעות / הערכות / פרשנויות – כאילו הן עובדות.
   2. הימנע מכתיבת תשובה, שתעורר את הלקוח לענות לך.
   3. הדגש את צרכי הלקוח ולא את דרישותיו.
   4. וודא שהתייחסת בתשובתך גם להשלכות של הנושא אותו העלה הלקוח, כמו המשפחה, הילדים וכו', באם הלקוח ציין זאת במכתב.
   5. הדגש מקצועיות על פני נוהל. הסבר את הרציונאל לנוהל ופחות את הנוהל עצמו.
   6. הדגש את יתרונות הארגון שלך.
   7. נסח את תשובתך כך שהלקוח יבין וירצה לקבל את הפתרון.
   8. שאל את עצמך – האם אתה היית מרוצה מהמענה כפי שענית, לו אתה היית הלקוח ?
   9. הקפד לבצע הגהה על המכתב לאחר הדפסתו.
   10. וודא סגירת מעגל הטיפול בתלונה במלואה.
   11. ואל תשכח – רשום לעצמך לבצע שיחת FOLLOW-UP לאחר כשבועיים – שלושה – פה טמון ה- WOW.