פיתוח וגיבוש אסטרטגיית שירות מובילה והטמעתה

רקע

נושא השירות החל להגיע לישראל בשנות ה-80 אחרי שהנושא כבר עלה על סדר היום בארה"ב ובאירופה מספר שנים קודם לכן.

בשנות ה- 80 דיברו בארץ בעיקר עלTQM  (Total Quality Management ) – שיטת ניהול שהתמקדה בראיה כוללת של האיכות בארגון, והחלו להקים צוותי משימה שטיפלו בשיפור איכות השירות.

בשנות ה-90 החלו לדבר בארץ על CRM – (  Customer Relationship Management   ) – ניהול קשרי לקוחות, כאשר חברות רבות יישמו את הגישה הניהולית בעיקר בהיבטים הטכנולוגיים, למרות, שמדובר בתפיסה אסטרטגית כוללת של הארגון.

בשנות ה- 2000 החלו לדבר במונחים של CEM (Customer Experience Management), כלומר ניהול חוויית הלקוח הכוללת.

למרות הדגש הרב הניתן כיום בארץ לנושא השירות, עדיין אנו מוצאים רק מספר קטן של חברות ישראליות, שיש להן אסטרטגיית שירות בהירה, ידועה ומוגדרת.

קשה למצוא כיום מנכ"ל בארץ, שלא יצהיר בגלוי, שהשירות עומד אצלו בראש סדר העדיפויות, וכי, ברור לו, שהתחרות כיום על ליבו וכיסו של הצרכן עוברת דרך השירות. יחד עם זאת, קיים פער גדול מאד בין החשיבות המוצהרת של נושא השירות, לבין יישומה בפועל, והדגש הניתן לנושא בפעילות היומיומית ובניהול השוטף של החברות.

פיתוח והגדרת אסטרטגיית שירות הינה צעד משמעותי וקריטי ליישום תרבות של מצויינות בשירות, שתחזיק לאורך זמן.

הבניית אסטרטגיית שירות מבודלת מהווה אתגר אינטלקטואלי, וזו משימה מאתגרת לביצוע.

קיימות דרכים מגוונות לגיבוש אסטרטגיית שירות.

לצורך בחירת הדרך האופטימלית חשוב לענות על שאלות אלו ואחרות :

- האם קיימת אסטרטגיה ברורה לחברה והאם השירות מהווה חלק ממנה ?

-האם העובדים יודעים מהי האסטרטגיה של החברה ובמה החברה נבדלת ממתחריה?

- האם הנהלת החברה הקיימת היתה שותפה להגדרת האסטרטגיה ?

- האם במסגרת גיבוש האסטרטגיה מעוניינים להתיחס לשירות הפנימי ?

- האם רוצים להבנות תהליך משתף של העובדים בחברה לצורך גיבוש האסטרטגיה ?

- איזה פונקציות נוספות כדאי לשתף בבניית האסטרטגיה ?

- מי יוביל את הטמעת האסטרטגיה ?

- כיצד נרתום את כל החברה לחשיבות הנושא ?

- ועוד ועוד

השיטה שלנו

ניתן להצביע על שני סוגים עיקריים של מצבים בהם אנו נתקלים בתחילתו של תהליך הליווי :

מצב 1 – הארגון לא מעוניין להגדיר אסטרטגיה ממניעים שונים.

מצב 2 – לארגון ברור כי הצעד הראשון בביצוע מהפכת שירות הוא להגדיר את אסטרטגיית השירות.

אנו ערוכים לבצע תהליך ליווי משמעותי בשני המצבים.

במצב הראשון, אנו שמים בצד את הפאן האסטרטגי וניגשים לביצוע תהליך ליווי יישומי המשלב שיפור תהליכי שירות, שיפור תשתיות שירות ושיפור מיומנויות שירות.

בדר"כ, לאחר תקופה שיש כבר הצלחות בשטח, הארגון מתחיל להיות בשל להתמודדות עם הגדרת האסטרטגיה, ואנו אכן ניגשים למלאכת גיבוש האסטרטגיה בשלב מאוחר יותר בתהליך.

במצב השני, בשיתוף עם הארגון, אנו קובעים את הדרך האופטימאלית לפיצוח וגיבוש האסטרטגיה, ומלווים את התהליך באופן מלא.

עשרת השלבים בתהליך בניית אסטרטגית שירות בהצלחה :

1. לימוד והיכרות עם התרבות הארגונית, החוזקות והחולשות של מערך השירות הקיים בארגון
2. לימוד השוק והמצב של המתחרים העיקריים
3. ביצוע סקר שביעות רצון לקוחות מקיף (או שימוש בטכניקות נוספות כמו קבוצות מיקוד, ראיונות עומק וכד') לזיהוי ציפיות הלקוחות ומיפוי רמת השירות הקיימת
4. ועדת היגוי / צוות לגיבוש האסטרטגיה
5. מספר מפגשים מונחים לפיתוח האסטרטגיה
6. שיתוף העובדים והמנהלים בתהליך
7. אישור ותיקוף האסטרטגיה בהנהלת הארגון
8. הכנת תוצרי אסטרטגית השירות הכוללים את חזון השירות, ערכי השירות, עקרונות השירות והביטויים האופרטיבים הנדרשים ליישומה
9. השקת האסטרטגיה
10. הטמעת האסטרטגיה  

חשוב לציין שתהליך גיבוש אסטרטגית השירות מתיחס הן לשירות החיצוני והן לשירות הפנימי.