ליווי תהליכים ניהוליים להטמעת מצוינות בשירות

רקע

עולם השירות הוא עולם מורכב המשלב בתוכו אלמנטים הקשורים בעובדים, בתפעול, במערכות מידע, בטכנולוגיה, בתהליכים ועוד.

על מנת להצליח ליישם מהלך כולל של מצויינות בשירות יש להתייחס למכלול ההיבטים הקשורים בשירות. כמובן שלא ניתן לבצע בו זמנית את כל השינויים הנדרשים, ויש לעשותם באופן מדורג ושיטתי בהתאם לתוכנית עבודה סדורה.

 השיטה שלנו

ניתן להצביע על שני סוגים עיקריים של מצבים בהם אנו נתקלים בתחילתו של תהליך הליווי:

מצב 1 – הארגון קבע תוכנית לשיפור מערך השירות, ומעוניין להשתמש ביעוץ לליווי תהליך ספציפי.

מצב 2 – הארגון יודע שהוא צריך לשפר את השירות, ומעוניין לבצע שינוי, אך לא בדיוק יודע איך להתחיל ומה כדאי לעשות.

אנו ערוכים לבצע תהליך ליווי משמעותי בשני המצבים.

המצב הראשון, הוא המצב הפשוט יותר, לפיו אנו מלווים יישומו של תהליך ספציפי נבחר. לדוגמא, בניית תהליך קליטת לקוח חדש, הכנסת תהליכי מדידה ותמרוץ לעובדי השירות,  שיפור תהליך המענה למכתבי תלונה וכד'.

במצב זה הליווי מבוצע לפי השלבים הבאים :

  1. לימוד ומיפוי התהליך הקיים – המצב המצוי
  2. ביצוע ראיונות / ישיבות להגדרת התהליך החדש הרצוי
  3. הבנת המשמעויות של יישום התהליך החדש
  4. הגדרת התהליך החדש
  5. אישור התהליך
  6. הטמעת התהליך
  7. בקרה אחר אפקטיביות התהליך החדש וביצוע התאמות ושינויים לפי הצורך

במצב השני, בו הארגון אינו בטוח מהי הדרך האפקטיבית ביותר להטמעת מצויינות בשירות, תהליך העבודה יהיה תהליך מתמשך יותר וייבנה באופן שיטתי ומאורגן.

ככלל, פיתחנו בתגלית מודל למצויינות תהליכית. המודל מוצג בתרשים :

 

מודל זה משרת אותנו כאשר אנחנו מלווים את הארגון לאורך זמן.

התהליכים בהם נטפל יקבעו בדיאלוג פתוח בינינו לבין הגורמים הניהוליים בארגון.

תעדוף הטיפול בתהליכים השונים לוקח בחשבון בין היתר את השיקולים הבאים :

1. היכולת ליישם שינוי ניכר בטווח זמן קצר יחסית

2. מידת ההשפעה של התהליך על שביעות רצון הלקוחות

3. עד כמה התהליך ייתפס כתהליך חשוב לטיפול ע"י העובדים והמנהלים בארגון

4. הבשלות והיכולת של הארגון להכיל את השינוי

5. מידת המעורבות הנדרשת מגורמים שונים בארגון

6. התקציב והמשאבים הנדרשים

אנו מאמינים שכדי להצליח לרתום את כל הארגון לתהליך, יש להקפיד על רמה מקצועית גבוהה, ירידה לפרטים, ניהול כל שינוי באופן מוקפד ומדויק תוך שיתוף העובדים בתהליכי השינוי.

 

הדרכות וסדנאות לחיזוק מיומנויות שירות וניהול שירות

לתגלית פתרונות היצע סדנאות עשיר ומגוון. הסדנאות מותאמות באופן ספציפי לצרכי הארגון הן מבחינת כמות המשתתפים והן מבחינת עולמות התוכן. הסדנאות הינן דינמיות ומעשיות, וכוללות סימולציות ופעילויות מחיי היומיום בעבודה.
בסדנאות נעשה שימוש בעזרי הדרכה שונים, לרבות מצגות ממוחשבות וחומר כתוב המחולק למשתתפים. המשתתפים נוטלים חלק פעיל במהלך כל הסדנא.
הסדנאות מצליחות לגרום לשינוי התנהגותי ניכר באופן מהיר.

להלן דוגמאות לסדנאות מעולם השירות וניהול השירות :

  • סדנת שירות בסיסית.
  • סדנת שירות wow.
  • סדנת טיפול בהתנגדויות.
  • טיפול בתלונות לקוחות.
  • מענה אפקטיבי למכתבי תלונה.
  • משוב והערכת עובדים.
  • חניכת עובדים.
  • ניהול ישיבות צוות.
  • הדרכת עובדים.
  • עבודת צוות.
  • פיתוח צוות.
  • תפיסת תפקיד.
  • ניהול קונפליקטים.
  • מוטיבציה והנעת עובדים.
  • ניהול צוותי שירות.

           

יעוץ בתחום משאבי אנוש

לתגלית פתרונות ידע ונסיון ביעוץ לניהול משאבי אנוש.
ניתן להשתמש בשירותינו לליווי ביצוע פעילויות שונות בתחום משאבי אנוש לרבות ליווי וחניכה של משאבי האנוש בארגון.
לתגלית פתרונות כלים מתקדמים לאיתור ומיון עובדים, לשיפור תהליך קליטת העובדים ולשימור העובדים בארגון.
תגלית פתרונות מסייעת לשיפור מערך הדרכות העובדים ומובילה תהליכי הערכות עובדים.
לתגלית פתרונות בנק רעיונות יצירתיים לפעילויות רווחה בארגון, להנעת עובדים, בחירת מצטיינים, פרסים ועוד.