ליווי תהליך שיפור השירות הפנימי

רקע

ארגונים רבים השקיעו לאורך השנים בשיפור השירות ללקוחות החיצוניים, ונושא השירות הפנימי קיבל עדיפות נמוכה.

בשנים האחרונות חלה התעוררות בנושא השירות הפנימי, וארגונים החלו להשקיע  משאבים גם בנושא חשוב זה. הארגונים השכילו להבין, שהשירות החיצוני תלוי במידה רבה בטיב השירות הפנימי, הניתן לעובדי הקו הראשון.

המהלך הראשון בו אנו נוקטים כדי ליישם מהלך של שיפור השירות הפנימי הוא ביצוע סקר שירות פנימי מעמיק לבחינת רמת השירות הניתנת ללקוחות הפנימיים.

מהלך ביצוע סקר שירות פנימי בפעם הראשונה הוא מהלך מורכב הדורש רגישות ומקצועיות גבוהה, שכן, לראשונה, עובדי מטה מקבלים משוב, לעיתים אישי, על רמת השירות הפנימי שהם מעניקים.

בשונה מעובדי שירות, המורגלים בקבלת משוב מלקוחות, בדר"כ לעובדי המטה, הסבורים שהם עושים את עבודתם נאמנה, המשוב מסקר שירות פנימי עלול לעורר התנגדות ואכזבה מעמיתיהם לעבודה.

השיטה שלנו

תנאי הכרחי להצלחת מהלך שיפור שירות פנימי הינו קבלת המחויבות האישית של כל חברי ההנהלה לתהליך.

חברי ההנהלה יהיו שותפים לכל שלב בתהליך, החל מבניית שאלון הסקר וכלה בבניית תוכנית העבודה לטיפול בממצאי הסקר.

שלבי התהליך :

- ראיונות אישיים / קבוצתיים למיפוי ממשקי העבודה ולאיתור נושאי ליבה מהותיים בשירות הפנימי

- גיבוש שאלון הסקר והחלטה על האוכלוסיה הנדגמת

- בחירת מכון מחקר ושיטת המחקר

- תיקוף השאלון וקבלת אישור הנהלה לשאלון

- מילוי הסקר (ניתן במקביל לעשות סקר הנגדה בו יענו גם עובדי היחידות הנדגמות על התוצאות שלהערכתם הם יקבלו ע"י לקוחות הפנים שלהם)

- ניתוח המימצאים

- הצגת המימצאים למנכ"ל

- שיחת משוב אישית של המנכ"ל עם המדווחים הישירים שלו שנדגמו

- הצגת כלל המימצאים למנהלי היחידות הנדגמות באופן אישי / קבוצתי

- החלטה על מספר נושאי רוחב לטיפול מערכתי בנושא השירות הפנימי

- מתן משוב על המימצאים לכל עובדי היחידות הנדגמות

- בניית תוכנית לטיפול בממצאי הסקר ע"י כל יחידה נדגמת בשיתוף נציגות מהלקוחות הפנימיים

- תקשור תוצאות הסקר לכלל העובדים והנושאים בהם הוחלט לטפל

- טיפול פרטני בכל יחידה בהתאם לתוכנית העבודה

- ביצוע סקר נוסף לאחר תקופה לבדיקת מהלכי שיפור השירות