ליווי ואימון סמנכ"לי שירות ומנהלי שירות (פיתוח מנהלים)
רקע
להיות מנהל שירות זה מקצוע מאתגר, שכמעט ואינו נלמד באוניברסיטאות ובבתי הספר לניהול.
מרבית מנהלי השירות החלו את עבודתם כנציגי שירות והתקדמו במסלול הניהולי המקובל בארגון עד שהיגיעו לעמדות מפתח בניהול השירות.
לאורך השנים, מנהלי שירות עברו בוודאי סדנאות שירות מגוונות וסדנאות ניהול ייעודיות לניהול השירות. יחד עם זאת, מנהלי שירות חווים אתגרים רבים במהלך תפקידם.
תחום השירות הוא תחום דינמי ומורכב, הדורש יכולות ומיומנויות ניהול ברמות הגבוהות ביותר. ישנם לא מעט מנהלי שירות היודעים להוביל תהליכי שיפור, אך יש מעט מאד מנהלים, שמצליחים לאורך זמן לשמר את הארגון כארגון המעניק שירות מצויין.
מנהל שירות מצוין הוא מנהל האוהב ללמוד ולהתפתח, יודע להסתכל במראה על הצלחותיו וכשלונותיו ויודע להעצים את עובדיו.
אחד הקונפליקטים המשמעותיים אותם חווים מנהלי השירות הינו עד כמה לשדר לחברה בכלל ולמנכ"ל בפרט, כי השירות בחברה הוא מצוין. שכן, אם השירות מצוין, אולי ניתן להתייעל ולקצץ בשירות, ואם השירות אינו מצוין, מה זה אומר על הניהול שלי, האם אני לא מספיק טוב.
התרשים הבא מציג את התהליך אותו חווים מנהלי השירות לאורך זמן, ועליהם להשכיל ולהתנהל באופן אפקטיבי כדי לפעול לשינויו :
השיטה שלנו
על מנת להתמודד בהצלחה עם האתגרים הרבים של מנהלי השירות, פיתחנו בתגלית מודל יישומי ומצליח לניהול השירות.
אנו מלווים מנהלי השירות וחונכים אותם ליישום מוצלח של המודל, ולמיצובם בארגון כמנהיגים בעולם השירות.
תהליך ליווי המנהלים נעשה בתיאום ובשיתוף פעולה מלא עם הארגון ומבוצע במגוון טכניקות, החל מליווי אישי בתדירות קבועה/משתנה, דרך סדנאות קבוצתיות ועד למעורבות בישיבות עבודה ספציפיות.
ניתן להתאים את התהליך למנהלים ברמות שונות המעוניינים לפתח את מיומנויותיהם הניהוליות.
התהליך הינו מעשי וישים ומשפר את הפעילויות היומיומיות של המנהלים ואת ההישגים האישיים והארגוניים.
במסגרת התהליך מקבל המנהל כלים מעשיים לשיפור יכולותיו הניהוליות והצלחתו בתפקיד.
