גיבוש והטמעת מדיניות טיפוח לקוחות ומניעת נטישה

רקע

במסגרת השאיפה ליישם אסטרטגיית שירות מתקדמת וליצור בידול לעומת המתחרים ויתרון תחרותי, עסוקים הארגונים בחיזוק וטיפוח הקשר עם לקוחותיהם.

נושא שימור הלקוחות הפך בשנים האחרונות לנושא ליבה בכל ארגון הפועל בשוק תחרותי. יחד עם זאת, ארגונים רבים בארץ, מתייחסים עדיין לעולם השימור בעיקר כתהליך מניעת נטישה. למעשה, עולם השימור, שאנו מעדיפים לקרוא לו, עולם הטיפוח, עוסק בחיזוק הקשר עם הלקוחות מרגע קליטתם בארגון ולאורך כל השנים שבהם מתקיים קשר כלשהו בינם לבין הארגון.

טיפול במניעת נטישה מהווה את אחד האתגרים שארגונים מתמודדים איתם כיום, וכדי להבנות תהליך אפקטיבי, יש לגבש מדיניות טיפוח לקוחות לאורך זמן, ובדרך זו, להפחית את אחוזי הנטישה.

השיטה שלנו

 כאשר מונחת לפתחנו המשימה המשמעותית של בניית תהליך טיפול במניעת נטישה, אנו בוחנים את כל ההיבטים הקשורים בניהול הקשר עם הלקוחות.

 תהליך זה בדרך כלל מבוצע בשיתוף אנשי השירות ואנשי השיווק.

 לאחר שאנו לומדים את הארגון, אנו מבצעים סקר מעמיק לבדיקת המניעים והגורמים לנטישה (ניתן ומומלץ להשתמש גם בטכניקה של קבוצות מיקוד ו/או ראיונות עומק בקרב נוטשים).

במקביל, אנו מבצעים מהלך לזיהוי ואיתור גורמי נטישה גלויים וסמויים ומובילים מהלך לתיעוד איתותי נטישה.

בשלב הבא אנו ממפים את הכלים הקיימים למניעת נטישה ואת הסמכויות שיש לעובדים השונים לטיפול באיתותי נטישה ומניעתן.

 תוצר התהליך כולל התיחסות ל-3 היבטים מרכזיים :

 1. מדיניות טיפוח הלקוחות בארגון.

 2. תהליך התיעוד והטיפול באיתותי נטישה.

 3. תהליך ניהול הקשר הכולל עם הלקוחות לאורך הדרך, ואיתור צמתים לחיזוק הבחירה של

    הלקוחות בארגון.