בניית תהליכי עבודה לשיפור השירות, מדידה וסקרים

רקע

ארגונים שבחרו לשמר את ההישגים של מערך השירות הקיים, בפועל, למעשה בוחרים להוריד את רמת השירות לאורך זמן.

זהו אחד הפרדוקסים השכיחים בעולם השירות.

כאשר מערך השירות קופא על השמרים, ולא עסוק כל הזמן בשאלות כיצד ניתן לשפר את השירות ? כיצד ניתן להמשיך ולהתייעל ? האם משהו השתנה במה שחושבים עלי הלקוחות שלי ? וכו' … נוצר מצב בו המתחרים מנצלים את ההזדמנות ומבצעים מהלכי שיפור, במקביל, הציפיות של הלקוחות הולכות ועולות, וכך, מערך השירות בעצם לא דורך במקום, אלא הולך אחורה.

לפיכך, לכל מנהל שירות אפקטיבי, צריכים תמיד להיות בקנה מספר תהליכים, נושאים שהוא מעוניין לקדם אותם, על מנת שיזרימו דם חדש בארגון וישמרו על רצף שיפור לאורך זמן.

השיטה שלנו

קיימים מספר מצבים המניעים מנהלים לחפש יועץ שילווה אותם בתחום זה.

לעיתים, הארגון מודע לתהליך עבודה לא יעיל / לא שירותי, והוא מחליט לשפר אותו בסיוע יועץ בתחום. במצב זה, אנו מבצעים עבודת עומק לגיבוש ובניית תהליך עבודה חדש, שייתן ערך מוסף משמעותי לרמת השירות ולהצלחה העסקית.

לעיתים, הארגון בתחושה שצריך לבצע שיפור, אך אינו יודע לשים את האצבע במדויק מה יוביל לפריצה. במצב זה, אנו מסייעים לארגון להתגבש ומבצעים במשותף תעדוף מושכל לאיתור צווארי הבקבוק ולמיפוי תהליכי מפתח, שיתרמו באופן מהיר לשיפור השירות.

ניתן להשתמש במגוון טכניקות לשיפור תהליכי עבודה. הן באמצעות טכניקות האבחון המקובלות של תצפיות, ראיונות, לימוד הנתונים הקיימים וכו', והן באמצעות טכניקות ייחודיות אותן פיתחנו לאורך השנים, כמו הקמת צוותי משימה, ניהולי דיון מונחים, ימי סיעור מוחות, סקרים בקרב העובדים ועוד.

נושא המדידה מהווה נדבך חשוב ומשמעותי בכל מהלך של גיבוש ושיפור תהליכי עבודה.

לתגלית ניסיון עשיר בבניית מדדים בעולם השירות, תמריצים ובניהול לפי יעדים.

עולם השירות הינו עולם מורכב ומרובה משימות ויעדים.

נדרשת מקצועיות גבוהה של המנהלים להצליח לנהל באופן אפקטיבי בתחום מרובה יעדים. עלינו לוודא לאורך כל הדרך, כי היעדים והמדדים, עליהם נמדדים המנהלים, אכן תומכים בהצלחה העסקית של החברה כולה. אנו נתקלים לא מעט ביעדים סותרים, הגורמים לבלבול בקרב המנהלים, ו/או לחוסר שיתוף פעולה בין מחלקות, אגפים וחטיבות.

לאחר שאנו ממפים את המדדים המשמעותיים להצלחת מערך השירות והארגון כולו, אנו בונים במשותף את המדדים האיכותיים, שתמיד יכללו ביצוע שוטף של סקרים בקרב הלקוחות.

עולם הסקרים בשירות דורש מקצועיות רבה, חדשנות והבנה עמוקה של צרכי הלקוחות, ציפיותיהם ואופי השירות המוענק להם בחברה.

לרוב החברות (בוודאי הגדולות) יש מכון מחקר המבצע עבורם מגוון של סקרים. בדרך כלל יש אמון רב בין החברה למכון המחקר, ועובדים איתו לאורך זמן.

מניסיוננו רב השנים, לצורך העמקת תהליך שיפור השירות יש לבחון אחת לתקופה את כל נושא הסקרים בעולם השירות. בתהליך זה אנו ממליצים לשלב כוחות בין הליווי המקצועי שלנו לבין מכון המחקר. שיתוף פעולה זה משדרג באופן משמעותי את התובנות המתקבלות בסקרים, והופך את הסקרים לכלי עבודה ניהולי משמעותי ביותר.

אנו עובדים באופן שוטף ופורה עם חברת , M.I.S  חברת מדגם, חברת מידע שיווקי, מכון גאוס ועוד.

הטכניקה האפקטיבית ביותר, שאנו ממליצים עליה למדידת שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם, היא טכניקת הסקרים הרציפים.

אנו מכנים את הסקרים הרציפים בשם "שי"ר" – שירות יומי רציף.

ברשותינו תהליך שיטתי, מקצועי וחדשני להטמעת סקרי שיר בארגון, תוך יצירת מחויבות ארגונית ורתימה של כלל המנהלים והעובדים לתהליך.

למידע נוסף לחץ לליווי תהליכים ניהוליים להטמעת מצוינות בשירות