אפיון, הקמה, אבחון והתייעלות של מוקדי שירות ויח' שירות
רקע
כמעט כל ארגון כולל היום מספר יחידות המעניקות שירות, אם מדובר בשירות ללקוחות חיצוניים ואם מדובר בשירות ללקוחות פנימיים.
בעבר, רק ארגונים שעסקו בשירות ללקוחות החיצוניים טיפלו בעולם השירות, אך כיום, עם העליה במודעות לנושא השירות, והתחרותיות הגוברת והולכת גם על האטרקטיביות של מקומות העבודה ביחסם לעובדים, מוצאים את עצמם יותר ויותר ארגונים מתמודדים גם הם עם עולם השירות דרך השירות הפנימי והחיצוני כאחד.
בעבר הושקעו פחות משאבים במדידת יחידות השירות בארגונים, ואילו כיום, כמות המדדים שבהן נמדדות יחידות שירות היא עצומה, ולכן, נדרשת התמקצעות גבוהה בניהול יחידות שירות באופן אפקטיבי ויעיל.
השיטה שלנו
הנסיון שלנו בעולם ניהול מוקדי השירות בישראל הוא ניסיון עשיר, שאין רבים כדוגמתו.
אנו מכירים כמעט את כל מוקדי השירות בארץ על היתרונות, הקשיים והאתגרים שבניהולם.
קיימים מספר מצבים מרכזיים בהם ארגונים נעזרים בליווי שלנו :
- כאשר עומדים להקים יחידת שירות / מוקד חדש ונדרש ליווי מלא של הקמת היחידה
- כאשר קיימת תחושה כי יחידת השירות אינה נותנת מענה מיטבי ללקוחותיה ונדרש שיפור בתיפקודה
- כאשר עולה צורך לבצע מהלך התייעלות ביחידת השירות
- כאשר רוצים לקבל משוב על אופן תיפקוד יחידת השירות בעיניים מקצועיות מתוך מטרה לוודא שהיחידה ממקסמת את הישגיה
- כאשר קיים קושי תפעולי ביחידה כמו, קושי בגיוס עובדים, תחלופה גבוהה, זמני המתנה גבוהים, תלונות רבות וכ'ד
תהליך העבודה שלנו יכלול את השלבים הבאים :
- היכרות עם עבודת היחידה באמצעות האזנות, ראיונות אישיים, ניתוח נתונים קיימים, ניתוח תלונות לקוחות, שיחות חתך, תוצאות סקרים ועוד.
- הכנת דוח אבחון הכולל את החוזקות והחולשות של היחידה והמלצות מרכזיות.
- הצגת תוצאות האבחון וההמלצות וקבלת אור ירוק ליישום.
- בניית תוכנית עבודה מפורטת ליישום ההמלצות.
- ליווי היישום עפ"י הצורך.
באם אנו נדרשים לבצע איפיון של הקמת יחידת שירות חדשה, האיפיון יכלול התיחסות לנושאים הבאים :
- רקע ומטרות היחידה
- מבנה ארגוני ושייכות ארגונית
- פעילות היחידה
- תהליכי עבודה מרכזיים
- תפעול היחידה וסביבת עבודה
- הגדרות תפקידים ופרופיל עיסוק
- הדרכות ותסריטי שיחה
- מערכות טכנולוגיות
- מדידה ובקרה
- ממשקי עבודה
